CURSO TÉCNICAS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE EN CALL CENTER

ANTECENDENTES GENERALES

Cuenta con Código Sence
Duración: 30 horas

DIRIGIDO A

Este curso de capacitación, está diseñado específicamente para aquellas personas cuyas responsabilidades incluyen entre otras la función de mantener y desarrollar la relación con los clientes de la compañía y coordinación de rutas, coordinar el envío de documentación y retroalimentar telefónicamente con información a los clientes interno y externo respecto del servicio logístico dispuesto. Asegurar el cumplimiento de las especificaciones para el producto solicitadas por la empresa y el cliente y tomar acciones correctivas para satisfacer eficientemente el cumplimiento de los procedimientos demostrando sus conocimientos y habilidades y control emocional.

OBJETIVOS GENERALES
Atender telefónicamente al cliente entregando informaciones del estado del servicio logístico desarrollado.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
  • Manejar los conceptos elementales de la gestión logística.
  • Reconocer a sí mismo como el principal actor y gestor en la relación comercial con el cliente.
  • Conocer y practicar los elementos clave de la comunicación telefónica.
  • Calidad de servicio y atención telefónica.
  • Reconocer los tipos de cliente según sus características personales.
  • Manejar y resolver problemas en equipo.

CONTENIDOS

Módulo I: Introducción a la Logística

  • Definición.
  • Objetivos.
  • Flujos.
  • Tendencias.
  • Creación de Valor.
Módulo II: Eligiendo la Actitud Correcta
  • Actitud positiva por actitud negativa.
  • Reconociéndonos como seres emocionales.
Módulo III: La Atención Telefónica
  • Manejo de habilidades vocales.
  • Astucia telefónica.
  • La comunicación con el cliente a través del teléfono.
  • Casos frecuentes.
Módulo IV: Los Clientes al Teléfono
  • Relevancia de brindar atención de excelencia.
  • Los clientes internos y externos.
  • Funcionarios como imagen de la organización.
  • Errores clásicos en atención al cliente.
  • Casos prácticos.
Módulo VII: Trabajo en Equipo
  • Concepto
  • Formación y Estructura de Equipos
  • Los estados de ánimo
  • Características de los equipos efectivos

METODOLOGÍA

El componente teórico del curso se desarrolla mediante la exposición del relator de los distintos contenidos, con apoyo de material gráfico, medios audiovisuales y ejemplificación de casos concretos, con el fin de lograr la participación de los asistentes. El componente práctico se desarrollará a través de ejercicios  grupales en los cuales los alumnos resolverán los problemas planteados a través de casos.

Las sesiones de clase expositivo-participativas, se realizarán con apoyo audiovisual y material impreso específico. 

EVALUACIÓN

Se evaluará por participación y en forma individual mediante los ejercicios entregados. Los ejercicios representan un 70% de la evaluación y el 30% se evaluará de acuerdo a la asistencia.

La nota promedio mínima de aprobación es de 4.0 en escala de 1 a 7.